纽约经销商的代客计划吸引了成千上万的服务客户

纽约州伍德赛德— Brian Benstock的服务部门以最高效率运行，全天候工作三班。然而，没有高峰时间的拥挤客户在他的经销店等车和下车的争执。

纽约皇后区Paragon Honda-Acura的总经理兼合伙人Benstock希望在服务等候区看到很少甚至没有顾客。他喜欢电话不会随服务电话打响的声音，尽管那会使大多数经销商发疯。

Benstock告诉《 Fixed Ops Journal》：“客户在经销商处绝对不会提供任何价值。”“我不需要顾客。”我确实需要汽车。

Benstock每个月通过从客户的家中或工作场所取车并在完成工作后将其退回去，将数千辆服务车辆送至经销商处，无需支付额外费用。服务客户最普遍的询问-“何时准备就绪？”和“要多少钱？”-Benstock说，将通过短信以及车辆提取和交付的详细信息进行回复。

本斯托克：代客服务以更大的维修订单来收回成本。

百利宫（Paragon）于2017年推出了代客泊车服务。Benstock说，在经历了一些不断的痛苦和错误的开始之后，该服务的客户现在使用他们手机上的应用程序来安排每月超过3,000次代客旅行，平均每个工作日超过100次。Paragon并不将服务限于在经销商处购买了汽车或卡车的客户，任何人都可以使用。

Paragon说，这个数字可能反映了大约2,000个月度服务客户，因为并非所有代客客户都选择取货和送货。这项服务已迅速普及：Paragon表示，2018年10月每月记录约2,000次代客旅行，2017年10月每月记录约1,000次。

考克斯汽车公司（Cox Automotive）估计，有28％的新车经销商提供某种形式的代客服务（相关故事，第30页）。但是这种服务的性质千差万别，很少有经销商的代客服务像百利宫一样广泛。

提货利润

Paragon Honda Acura表示，其车辆维修服务对象的平均维修订单价值比带他们到经销商处的客户更高有代客服务没有代客服务％ 增加平均本田客户付款区$566 $278 103.60%平均客户付款ura歌$650 $295 120.30%平均客户付款，总计$600 $283 112.00%平均本田R.O.$303 $199 52.30%平均Ac歌R.O.$520 $307 69.40%平均保修r.o.，总计$ 405 $ 240 68.80％资料来源：百丽宫本田Ac歌

Paragon Honda的服务经理Anthony Petito说，Honda-Acura经销商最初打算仅在曼哈顿提供来客服务。该决定包括Benstock现在所说的他的“愚蠢”计划，该计划是为曼哈顿的四个停车库支付空间，Paragon服务的客户可以在那里下车并取回他们的车辆。

Benstock说，直到经销商转变为Uber式的预订服务并允许客户选择自己的取货和送货地点后，代客泊车服务的需求才开始兴起。

他说：“我们希望像星巴克一样，每个角落都有一个。”“我们不能在每个角落都设一个车库。因此，我们决定将其放置在人们的手机上，将其放置在各个角落。

Petito说，一旦消息传开，皇后区的服务客户也希望取货和送货。他说：“我们说到曼哈顿周围5英里半径范围内就可以了。”“现在是10英里。”但是现实是，如果有人问，我们去新泽西州。我们甚至去了蒙托克（Montauk）-距离经销店100多英里，位于长岛的另一端。

佩蒂托：行驶100英里即可

佩蒂托补充说：“我们不经常这样做，但我们这样做。”

Benstock说，这些超长行程不会“降低”，但他认为，鼓励服务客户忠诚度是值得的。他说，部分地由于代客服务，他的固定运营收入在本田和Ac歌经销商中处于领先地位。他补充说，他的客户满意度得分比十年前的“臭名昭著”差很多。

Benstock说，取货和交货有效的最大证据是，代客顾客的平均维修订单要比自己开车去经销商的顾客高得多。

他说：“我们期望忠诚-回头客。”“但是我们从未期望它会为自己付出代价，而是它为自己付出代价。因此，实际上，它是免费的。

花钱做

好吧，不是完全免费。佩蒂托说，一次代客旅行的平均费用约为53美元。他补充说，那些偶尔的超长行程可能要花费300美元。

为了运行该系统，Paragon使用佛罗里达州劳德代尔堡的RedCap Technologies提供的物流平台。它接受和发送代客服务订单，跟踪代客司机及其驾驶行为，支持客户调查并处理客户沟通。Paragon从另一个供应商Driver Network Service获得其30名代客司机。

Benstock说，他从一开始就坚称代客服务将免费。

“当我们第一次开始讨论这个问题时，我们想知道应该收取多少费用？”本斯托克说。“这是您购买的订阅吗？多少钱–每月20美元，每年99美元？F＆I会卖东西吗？所以我说，让我们免费。

佩蒂托说，经销商经理对本斯托克的决定感到失望。“大家都说，什么？你知道，你不能走另一条路。如果您发现必须这样做，则不能免费提供它，然后向人们收费。”

那不是必需的。到今年八月，使用代客停车服务的客户平均每份维修订单收取405美元的保修服务费用，比将汽车交付给经销商并在工作完成后取回汽车的客户多出70％。

客户支付工作的差异更大，平均每个维修订单为600美元，是汽车和卡车接收客户平均收入的两倍。Benstock说，这增加了收入，多于代客服务。他补充说，当Paragon的服务部门建议进行其他工作时，客户更愿意批准此服务，以换取方便的代客服务。

胜过熊

Benstock说，代客服务是经销商需要展现的创造力才能赢得售后市场服务商的服务业务。他说：“我们将其作为对独立人士的解毒剂。”

Benstock说，一些经销店不愿意打广告他们的速润滑服务，因为他们认为他们无法在价格上与售后市场竞争。“那是鲍尼，”他说。“客户不花9美元换油。”他们这样做是为了方便。

他说，经销商服务部门必须通过提供取货和送货等服务来使自己更加方便，而不是将业务割让给独立的和连锁商店。他引用了关于徒步旅行者的古老笑话，而徒步旅行者不必超越充电熊，他只需要超越其他徒步旅行者即可。

本斯托克说：“我不必超越吉菲·卢贝或《小子男孩》。”“我只需要超越其他本田经销商即可。”