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为了与售后竞争对手竞争,经销商需要一种新的服务方式

2020-01-06 15:36:22来源:

右前轮胎看上去如此低得令人震惊,我什至希望在周日早晨也要立即维修。因此,我将汽车带到了我附近几家开着的商店中的一间,这是一家三英里处的维修连锁店。

没问题,服务顾问告诉我:如果有泄漏,我们会在5点关闭之前修复它,并在您的车准备就绪时给您打电话或发短信给您。有了这些保证,我决定不在肮脏的等候区里闲逛。

到4:30我什么都没听到的时候,我给商店打电话。顾问说,嗯,我们得到了一些支持,而且前方还有一辆车。因此,您的爱车不会在5点之前完成,但是我们一定会在今天离开之前为您准备。准备好后,我们会打电话给您或发短信给您。

猜猜发生了什么。没有电话没有文字。没有电子邮件。下次我打电话时,无人接听。每个人都回家了。

我星期一的心情愉快地回到商店。顾问(另一个)咨询了我的维修单,并说:哦,是的,你的车昨天准备好了。没人给你打电话吗?看到我脸上的表情,他告诉我他不会因为修补泄漏而向我收费-名义上是20美元。

我不会给商店起品牌的名字,而是给它带来疑问的好处,并得出结论,我的糟糕经历是一种畸变,而不是照常营业。第二位顾问主动设定了物权,尽管是迟来的。

不过,如果您要宣传服务的全面性和便捷性,则最好交付。因为如果您不这样做,其他人就会这样做。下次我的汽车需要工作时,即使是在紧急情况下,我也不会将其带回去的地方。

坚韧的草皮

本期《固定运营期刊》上的一份特别报告研究了新车经销商与其他服务提供商之间的竞争状况:不仅是传统的维护和修理,还包括快速服务,碰撞修复和移动服务。我们发现:在价格,速度,客户便利性,护理质量等主要指标上,经销商与其连锁店和独立竞争对手之间的真实或可感知的差距正在缩小。

经销商仍然为战斗带来了很多弹药:经过专门培训的维修技术人员可以维修该品牌的车辆,汽车制造商的新维修配件以及他们在社区中的声誉。但是,消费者明确表示,他们在寻求汽车服务时也希望节省金钱和时间。在一个时代,如亚马逊,苹果,Netflix和星巴克等公司都在定义客户服务,车主,尤其是年轻的车主,无论在汽车和卡车上工作的人都要求同样的便利性和数字复杂性。

这是一个熟悉的故事:车辆在工厂保修期内时,其所有者将返回经销商那里进行大部分服务访问。但是,在保修到期后,经销店将这些客户留在不到三分之一的拜访客户中。其他比旧车更需要注意的旧车主,转向独立的车库,快速润滑油和轮胎商店以及其他售后市场提供商。

现在,固定运维为典型的新车经销店提供了毛利润的一半,只需让服务级别的客户流失就行了。相反,保留客户是首要任务,而不是抱负。

额外的英里

假设您已经努力为服务定价,从基本的机油更换到大修,其价格都等于或超过了市场竞争对手。您的客户知道吗?你告诉他们了吗?更好的是,您在网站上进行了正面对比,向您展示了它们吗?

您将竭尽全力在车间中维持高效的工作流程,并给予(并满足)现实的承诺时间。但是,您如何处理不能或不会在您的服务休息室等待的客户呢?您提供的是吸引人的贷款人,还是Uber或Lyft的骑行者,而不是挤在班车上?您是否发短信给照片和视频显示他们在汽车或卡车上的工作状态?

就此而言,您是否仍然认为客户必须来您的商店是理所当然的?Cox Automotive副总裁Jim Roche指出:“您将车辆送去维修,或者将车辆送去维修。”您准备好拿起服务客户的车辆并在工作完成后退还它们吗?您是否会派遣技术人员到客户的家中或工作场所进行基本的维修和保养?

您可能不习惯做这些事情,但是很可能,您将不得不很快适应它们。同时,如果您说在汽车准备就绪时会打电话或发短信,请确保您已做好准备。

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