发短信系统减少了服务不满

底特律-当埃德·乔利夫（Ed Jolliffe）带来他的侄子帕特里克·南沃德（Patrick Southward）担任密歇根州伍德黑文市戈尔诺·福特（Gorno Ford）的销售经理时，乔利夫知道他正在聘用一个聪明的年轻人，他在亨廷顿丰田公司（丰田）担任财务经理长达四年之久。在加利福尼亚的海滩。

现年52岁的Jolliffe在2009年还不知道，Southward将帮助解决经销商面临的最棘手的问题之一-经销商服务部门与其经销商之间频繁的，客户满意度低下的沟通中断顾客。

最终的结果对双方都有利：解决了Jolliffe的经销权问题，以及现年33岁的Southward和33岁的商业伙伴Will Mapes组成的软件公司的诞生。

这款名为Singlethread的软件首先在Gorno Ford上进行了测试并使用，它允许服务部门使用文本消息与客户进行通信。自2014年底在Gorno Ford开始提供服务以来，全国约有100个经销店签约，该公司已与大型经销团和OEM商谈了进一步扩展的计划。

棘手的问题

经销商Jolliffe解释了此问题。

他说：“服务部门最大的问题是沟通。”“过去一直如此，将来也会如此。”服务顾问“害怕打电话给客户，说“我必须让您的车过夜”。他们等待客户打电话给他们，然后客户不高兴。

电话链中的薄弱环节。客户通常在维修汽车的白天工作。他们很忙，错过了电话。

服务顾问留下语音邮件，说需要订购零件或需要批准账单。直到当天订购零件为时已晚，客户才收到消息。

“我无法告诉您，我过去有多少次打过客户电话，说：“没人给我打电话，我真的很沮丧。”乔利夫说：“我告诉你，我每月听到三到四次。”他的郊区底特律福特经销商有25个服务区和20个技术员，每月处理大约1000个维修订单。

当Southward在Gorno担任销售经理时，他注意到了服务部门的问题。

他说：“这是一个主要问题，因为我一直密切关注客户满意度，这似乎是最大的投诉。”

绍斯沃德与他儿时的朋友马普斯（Mapes）讨论了这个问题，然后在密西根州法明顿希尔斯（Farmington Hills）的Route-One公司担任业务发展经理，该公司提供了一个将汽车经销店与财务来源联系起来的门户。

绍斯沃德和Mapes共同创建了一家名为“密歇根软件设计”的公司，并开发了一个名为“单线程”的平台。他们知道，他们可以提出比电话更好的东西，然后在Gorno使用台式传呼机来提醒客户何时完成车辆。

Mapes说，Singlethread允许客户执行以前不得不依靠电话才能完成的工作。

他说：“这使他们能够通过短信批准工作，拒绝工作，甚至为服务付费。”

当客户下车时，服务编写者会捕获手机号码，并询问客户是否希望通过电话或短信获取服务更新。Jolliffe说，客户越来越多地选择“文本”框。

经销商服务部门运营专业顾问Lloyd Schiller表示，在过去的一年中，他发现客户偏好与客户之间如何与服务部门进行沟通的方式正在加速转变。

他说：“在我们发展的这一点上，我要说的是大多数客户宁愿在进度更新上发短信，而不是打电话。”他说，尽管有许多用于服务部门的基本短信应用程序，但很少有人提供通过文本执行整个交易的方法。

系列文字

使用Singlethread，一旦客户同意发短信，便开始一个过程。客户首先会收到带有嵌入式链接的文本，该文本要求批准工作，然后是有关车辆正在维修的通知，并且还包含一个链接，客户可以单击该链接以联系服务顾问。

工作完成后，客户将收到包含账单的通知，其中包含已完成的所有工作的逐项帐户。通过单击链接，客户可以支付账单，此后，另一条文本显示一个问题，询问客户是否满意。

此外，Singlethread平台使服务顾问可以通过文本链接到多媒体的嵌入式链接，包括照片，PDF以及可能的视频漫游，以解释所执行的工作。

最后，经销店传递一条消息，告知客户什么时候可以取车。

该软件与经销商管理系统集成在一起。

乔利夫说，该软件改变了他的服务部门。首先，发短信过程会在经销商和客户之间留下书面的交流记录。

他说，例如，如果帐单是925美元，而客户记得被告知是825美元，则有书面记录。

“这减轻了很多问题”，尤其是在客户对服务顾问的口口相传的情况下。

当Jolliffe返回服务部门并与他的服务顾问会面时，他发现了一个与几年前完全不同的场景。

“过去他们的桌子上有一堆RO（维修订单）。他说，他们会经常打电话。

“我现在回到那儿，他们不在电话里，这使他们有空与那些谈论他们需要做的事情，预防性维护以及各种事情的客户进行交谈。它的目的是使他们能够花更多的时间与每位进来的客户在一起。