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对客户要个性化,而不是令人毛骨悚然

2020-01-06 15:34:54来源:

人们不想感到自己被缠扰。我们所有人一天都在网上冲浪,后来才出现量身定制的广告。这可能有点令人不安。

另一方面,亚马逊购物世界中的大多数人都希望他们的购买体验尽可能地方便且无摩擦。对于基本任务(如到处走动和安排约会)也是如此。

这全部适用于经销商与客户的关系。

根据考克斯汽车公司(Cox Automotive)最近的《零售技术和转型研究》,尽管担心隐私,但客户仍希望经销商更好地了解它们。这项研究在去年春天的大约四个星期内对532个特许经销商和2,032个最近的汽车客户进行了调查,结果发现74%的消费者认为在经销商处享受个性化体验很重要。对于18-24岁的客户,这一数字上升到87%;对于25-34岁的客户,这一数字上升到81%。

个性化可以从大量数据中获得,基本上每个具有Internet连接的人都会定期咳嗽。但是,当自动化和人工智能用于客户个性化时,这对经销商和客户都可能有用。

考克斯的研究表明,目前有40%的零售和消费品公司正在使用AI驱动的自动化技术,但到2021年,这一数字预计将增长到79%。

Cox的研究通过个性化自动化和AI走过了典型的一天:有人打开Spotify开始新的一天,他们的配乐是个性化的播放列表。他们根据天气向Alexa咨询,然后告诉Nest设备将房屋温度降低2度。接下来,他们将使用位智来确定最佳的工作途径。他们将从麦当劳的售货亭订购午餐。回到家里,他们会询问Alexa应该交付的包裹的状态。他们将与虚拟助手一起安排汽车维修服务。最后,根据观众的观看历史记录,他们将展示Netflix为他们推荐的节目。

尽管如此,大多数消费者仍然认为个性化对公司的好处大于对公司的好处。58%的人认为个性化技术侵犯了他们的隐私。56%的人认为它“太令人毛骨悚然”。

另一方面,如果68%的消费者改善个性化整体购物体验,他们不会介意公司使用个性化技术。与汽车零售商特别相关:67%的消费者表示个性化技术将改善车辆购买过程,而63%的消费者表示个性化技术将改善所有权过程。

预期的个性化将扩展到服务部门。该研究称,十分之九的车主希望经销商的服务部门在与他们预约时会有所了解。购买后,大约有十分之八的消费者希望听到经销商的声音。

考克斯的研究说,大多数消费者仍然说,人机交互是购买和拥有汽车的“必要和不可替代的部分”。到那时,有62%的受访者表示,他们仍然希望亲自签下最终文书,并有经销商代表在手。

消费者不希望向他们销售产品的公司令人毛骨悚然,但他们确实希望购买过程能够个性化。由于技术的进步不可避免地使企业更好地了解他们的客户,所以经销店应该表现得像个朋友,而不是需要约束订单的人。

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