服务增长取决于细节

宾夕法尼亚州格伦米尔斯-作为耗资300万美元的扩建和翻新工程的一部分，David Kelleher在其位于David Dodge-Chrysler-Jeep-Ram的商店进行了许多改进，但其中一个经常被忽视的领域引起了特别关注：服务。

新服务休息室的大屏幕电视中设有一台自动咖啡机，并为他的顾客提供免费小吃。

墙壁后面是设备齐全的休息室和更衣室，供他的技术人员使用，并配有自己的浴室。

在服务通道中，他添加了迎宾员，其主要任务只是以某种方式使客户度过一天，并让他们返回服务。

对于凯莱赫（Kelleher）而言，他于3月开设了经翻新的经销店，目标很简单：吸引更大比例的客户在他的商店中维修汽车。

他说：“在我们的行业中，（在保修期满之后）保留客户的基准大约是25％，这对我来说是惊人的。”

Kelleher说，每四名客户中失去三名应该不是目标。

“整个想法是让一个客户对他们的经验和这种经验的个性化感到非常着迷，以至于他们认为这是“我的机械师”。

该经销商在五月份售出了168辆新车和64辆二手车。

凯勒赫（Kelleher）花了一年的时间对经销商进行翻新。更新后的服务部门从14个扩展到19个托架，他添加了两个带窗户的细节托架，从直通式服务车道上可以看到它们。

装修以来的每个月，服务部门的收入和服务宣传量都大大增加，维修订单数量也创下历史新高。

服务倡导-在维修车辆后会向朋友推荐服务部门的客户比例-从2014年6月的77％上升到2015年6月的85％。同样，凯莱赫（Kelleher）表示，12个月后保留的客户比例从去年6月的31％上升到今年6月的37％。

他说：“这些都是切实的结果。”

去年翻修期间，Kelleher延长了服务时间以增加收入。该部门从早上7:30开始营业，到晚上9点关闭。一周六天。他的服务顾问工作三天，请假四天，而技术人员在很大程度上设计自己的日程表。

自翻修以来，已经启用了两个服务区域。

首先是细节中心，该中心与服务部门同时开放。除了详细说明要交付的新车外，该中心还向服务客户销售，他们从菜单上进行选择，从14.95美元的清洗和吸尘到249美元的“极致细节”，最少需要五个小时。

凯莱赫说：“这是最大的惊喜。”“我们在服务顾问的菜单上放了一个菜单”，有80％的人[想要做一些细节工作]选择249美元的完整细节。这些家伙从早到晚都很忙。

这种体验是如此的令人不堪重负，以至于使经销商开始考虑建立一个非现场的，五间货架的细节中心。

他说：“我认为细节是任何服务领域中最大的总机会之一。”

第二个服务增长领域是客户服务。迎宾员会按名称欢迎每位服务客户，并使用以前的访问记录来个性化他们的问候。

后来，凯勒赫说，他计划实施一项计划，在该计划中，他的客户服务代表可以在维修车辆时在当地餐馆提供免费午餐或在当地沙龙进行修指甲。

“我们还没有完成，”凯莱赫说。“我们将继续前进。”