别克，雷克萨斯重返服务满意度记分卡榜首

2020-04-13 17:45:21来源：

别克（Buick）和雷克萨斯（Lexus）在J.D. Powers对经销商服务部门的满意度的最新记分卡中重新获得了熟悉的最高排名，帮助美国行业连续第二年提高。

在今天发布的2017年《美国客户服务指数研究》中，别克将其得分提高到860分（满分1000点）。（请参见下表。）这标志着别克在大众品牌中连续四年获得第三名，并帮助其母公司通用汽车在年度研究中保持领先。

离开了三年后，雷克萨斯（Lexus）返回豪华品牌第一。在此之前，丰田豪华品牌已经连续五年获胜。雷克萨斯CSI得分为874，比去年同期提高了5分。

该结果标志着过去八年来第七次行业整体得分上升，唯一一次下降是在2015年。在最新的调查中，J.D。Power指出了整体服务质量的改善和服务顾问的绩效，同时指出特许经销商的服务部门远远超出了独立服务店的评级。

排名前五位的奢侈品品牌包括奥迪（2016年领先者），林肯，保时捷和凯迪拉克。奢侈品行业的平均价格上涨了5点，至859。

在大众市场品牌排名中紧随其后的是Mini（去年的领先者），GMC，雪佛兰和日产。大众市场平均指数攀升10点，至807。

这是通用汽车剩下的四个美国品牌中的每一个连续第七年进入这两个类别的前五名。

J.D. Power客户服务指数排名-大众市场品牌

BrandPower Circle RatingsBuick860Mini850GMC837Chevrolet829Nissan822Kia818Subaru818Toyota815VW814Hyundai812Industry Average807Honda797Ford796Mitsubishi793Chrysler785Mazda784Dodge771Ram755Jeep753Fiat739注意：CSI排名基于新车拥有的前三年中经销商的服务绩效，这通常代表了车辆保修期的大部分时间。由于样本量较小，因此未将Smart纳入排名。

优于大多数

差不多

其余的部分

文字不足

排名最低的豪华品牌是Ac歌，沃尔沃和最后一位的路虎。菲亚特克莱斯勒的四个品牌-道奇，拉姆，吉普和菲亚特-在主流榜单中排名最低。

J.D. Powers美国汽车零售业务副总裁克里斯·萨顿（Chris Sutton）表示，经销商在某些领域还有很多改进的空间。

55％的客户表示，经销商在整个服务访问期间通过电话与他们联系时，他们“肯定会”返回服务。当客户在访问期间收到短信更新时，得分提高到67％。

问题是只有一小部分客户收到文本更新，而客户越来越喜欢此更新。Y世代和X世代客户（出生于1965-94年）有41％，婴儿潮一代（1946-64年）有25％的人说他们更喜欢文字。

萨顿在一份声明中说：“看到通过短信接收更新的偏好持续上升，这并不奇怪，但是只有3％的客户表示他们收到了短信更新。”“通过增加更多的短信功能来纠正断开连接是服务操作的优先事项。”

J.D. Power客户服务指数排名-奢侈品牌

品牌动力圈等级雷克萨斯874奥迪869林肯868保时捷867凯迪拉克865捷豹864梅赛德斯-奔驰864英菲尼迪861行业平均水平859宝马852Ac歌836沃尔沃836陆虎828注：CSI排名基于新车拥有的前三年中经销商的服务绩效，这通常代表了车辆保修期的大部分时间。由于样本量较小，因此未将Smart纳入排名。

优于大多数

差不多

其余的部分

其他发现：

•在五项总体满意度测评中，服务顾问的评分最高，为835分。

•随着使用平板电脑的顾问的比例增加到24％，在线安排约会的客户比例上升到13％。

•94％的客户表示，经销店是第一次将车辆固定好。对于那些不得不再次尝试的客户，满意度得分下降了。

•服务店只能在80％的时间内首次正确修复无线电。目前尚不清楚这是车辆还是维修部门的问题。

CSI研究衡量了所有者和承租人在特许经销商和独立服务店维修的2012年至2016年款车型的客户满意度。J.D. Power在2016年10月至12月之间对70,000多位客户进行了调查，以获取最新研究结果。

分数衡量服务质量，服务顾问的表现，服务启动，服务设施和车辆接送。服务质量是得分最高的类别，得分为809，比2015年提高了27分。

特许经销商还证明了自己在独立服务店中的实力，在16个属性中的15个属性中，独立人的排名高于其他独立人-最值得注意的是，所提供的便利设施，舒适的候车室和整洁的环境。