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礼宾服务位置商店以备将来使用

2020-01-05 14:36:22来源:
经销商交付

盐湖城的Mark Miller Subaru正在聘请专职人员来为数字化未来做准备,这些专人会见他们在哪里交付车辆或服务的客户。

马克·米勒·斯巴鲁(Mark Miller Subaru)押注,到2021年底,其20%的销售和服务客户​​将不会涉足该经销商。

零售商将如何做到这一点?专门的礼宾人员将新购买的车辆交付给买家或为换油而提车。自2016年聘请第一名礼宾服务后,马克·米勒(Mark Miller)现在在盐湖城地区的两家商店雇用13名员工。随着经销商集团为更大的数字未来做准备,在不断增长的客户中满足他们正在成为至关重要的服务。

Mark Miller总经理杰夫·米勒(Jeff Miller)表示,虽然无法量化服务如何促进重复销售,但客户在受到经销商礼宾的个性化关注后,定期通过经销商调查提交积极反馈。马克·米勒·斯巴鲁的绝大多数客户已经是回头客。

杰夫·米勒:提供客户想要的服务

米勒说:“有更多的人希望您加入他们的行列,而不是他们来到我们这里。”“是给所有人吗?不。但是我们认为那里有很多人不想把汽车开到经销店。”

房屋电话

该计划开始时,只有几个小时的员工负责向在线客户运送车辆,并让他们在家中浏览汽车的技术。去年,随着公司免费提供接送服务Mark Miller Direct的推出,礼宾人员的角色进一步扩大,该服务与Subaru的两年免费维护服务捆绑在一起。如今,马克·米勒(Mark Miller)的接待人员每天在经销商30英里范围内拨打10到20个自家电话。

如果更多的客户开始使用Mark Miller Direct,Miller预计礼宾部可以在两个经销店之间增加到20名员工。

要实现2021年的目标,还有很长的路要走。如今,约有3%的汽车销售开始和结束在线销售,并且有3%的服务客户使用Mark Miller Direct进行服务。

根据马克·米勒·斯巴鲁(Mark Miller Subaru)当前每月450辆新车和二手车的销售量,达到20%的目标将意味着每月在线销售和门房交付约90辆汽车。米勒说,到店面的服务客户将减少约150名。

礼宾人员在进行送货或取货时,会使用经销商小组的Uber Business帐户来接送来往商店的乘车工具。他们并不专注于完成销售,米勒说,这使他们可以专注于客户需求。他们可以根据需要与经销商外部的客户花费尽可能多的时间,以引导他们完成从使用车辆信息娱乐系统到为车库开门器编程的所有工作。

这样可以提高客户满意度。相比之下,米勒说,进行送货的销售人员可能会厌倦较长的约会。

米勒说:“人的天性是,他将为他的下一份交易留在窗外。”

斯巴鲁于2017年在全国推出其Love-Encore计划之前,马克·米勒(Mark Miller)开始部署礼宾服务。通过该计划,客户可以在购买后的一个月内与Subaru Star Delivery Specialist进行一对一约会,以解决有关车辆及其系统的问题;他们会收到一张免费的加油卡。

马克·米勒(Mark Miller)的礼宾人员中约有八人已经接受了斯巴鲁(Subaru)的“星空运送”培训。

潜在销售

Mark Miller礼宾计划的一个附带好处是,它建立了潜在的销售和业务开发中心员工活跃渠道。大多数礼宾人员都在20多岁,有些是大班之间工作的大学生。其中一家商店的一名助理服务经理开始担任礼宾服务。

马克·米勒(Mark Miller)在为数字化未来做准备时还进行了其他更改。这些包括无障碍的汽车销售流程以及财务和保险办公室。

米勒说,数字销售需要在线上保持价格透明,而单价方法可以使交易尽可能保持一致。自从四年前开始实行一价计划以来,员工销售的汽车越来越多,平均销量从每月10到12辆增加到14到16辆。

更多变化

在2017年,马克·米勒(Mark Miller)停止了打折产品和融资活动。值得注意的例外包括该集团的VIP客户计划,在该计划中,已购买了几辆新车或经常拜访服务部门的客户将获得捆绑式F&I产品的标准折扣。

即将进行其他更改以准备进行数字销售。成为无纸化是Mark Miller到2021年的另一个目标。

尽管并非每个尝试的程序都能增加利润,但经销集团可以更好地在不断变化的零售环境中维持运营。

米勒说:“这将是您保持竞争力的方式,尤其是在汽车经销行业已成为大型集团市场如此之多的情况下。”“这真的很重要,特别是对于较小的经销商团体或个别经销商而言,找到使自己与众不同的方法,并使自己成为汽车经销商的最简单方法是通过提供客户想要的,令人难以置信的服务和流程,而不是您认为对您有用的流程。”

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